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월초가 두렵다: 지난달 Churn 분석 시간

월초가 두렵다: 지난달 Churn 분석 시간

월초가 두렵다: 지난달 Churn 분석 시간 10시 정각 사무실 문 열었다. 아직 아무도 없다. 월초 첫날은 항상 이렇다. 컴퓨터 켰다. CRM 로그인. Churn Report 탭 클릭. 떨린다. 지난달 떠난 고객 리스트가 뜬다. 12개사. MRR로 치면 180만원. 숨 참았다.왜 떠났는지 읽는 시간 하나씩 열어본다. 취소 사유. "타사 제품으로 이동" "예산 부족" "사용률 저조" "담당자 퇴사" 읽으면서 기억난다. 그 고객이. 3개월 전에 내가 전환시켰던 회사. 데모할 때 "완벽하네요" 했던 대표님. 두 달 쓰다가 갑자기 취소. 이유는 "예산". 거짓말이다. 경쟁사가 20% 깎아줬을 거다. 패턴 찾기 엑셀 켰다. Churn 고객 데이터 복붙.업종 직원 수 사용 기간 마지막 로그인 결제 플랜정렬했다. 보인다. 5인 미만 회사가 8개. 사용 기간 2개월 이하가 7개. 마지막 로그인 2주 전이 9개. 결론은 명확하다. 온보딩 실패. 제품 쓰는 법을 몰라서 떠난 거다. 우리가 안 가르쳐줬다.사용률 저조의 진실 CRM에서 또 본다. 사용률 데이터. 떠난 12개사. 지난 한 달간 평균 로그인 3.2회. 우리 평균은 주 5회다. 한 달에 3번 접속. 그럼 당연히 취소하지. 근데 왜 안 썼을까. 슬랙 히스토리 뒤졌다. 내가 보낸 메시지들. "무료 체험 어떠셨어요?" "유료 전환 도와드릴게요!" "결제하시면 프리미엄 기능 쓰실 수 있어요." 전환만 신경 썼다. '제대로 쓰고 계세요?' 는 한 번도 안 물었다. 담당자 퇴사의 공포 제일 억울한 케이스. 스타트업 A사. 50인 규모. MRR 29만원. 3개월 잘 썼다. 로그인율도 높았다. 갑자기 취소. 이유: "담당자 퇴사". 전화했다. "아 그분 그만두셔서요. 새 담당자는 익숙한 툴 쓰고 싶대요." "인수인계 도와드릴까요?" "아니요 괜찮아요." 끊었다. 이게 SaaS다. 사람이 떠나면 제품도 떠난다.경쟁사 이동의 패턴 "타사 제품으로 이동" 4건. 다 안다. 어디로 갔는지. N사 협업툴. 우리보다 30% 싸다. 기능은 70% 수준. 근데 왜 갔을까. 전화해봤다. 솔직하게. "가격이요. 그냥 가격." "기능은 불편하지 않으세요?" "음... 조금요. 근데 돈이 더 중요해서요." 끊고 생각했다. 우리 제품이 30% 더 나은가? 솔직히 모르겠다. MRR 180만원의 의미 계산했다. 180만원 잃었다. 다시 채우려면? 신규 고객 12개사. 또는 기존 고객 업그레이드 18건. 한 달에? 불가능하다. 그래도 해야 한다. 타겟이 그렇다. 월초마다 똑같다. 채우면 새는 통. 이번 달 타겟 세우기 화이트보드 앞에 섰다. 지난달 배운 것:온보딩 강화 필요 2주 미로그인 시 연락 5인 미만은 성공 확률 낮음 담당자 변경 알림 받기 가격 경쟁력 없음실행 가능한 것: 1, 2번만. 3번은 마케팅이 결정. 4번은 제품팀이 만들어야 함. 5번은 경영진 판단. 결국 내가 할 수 있는 건. 더 자주 연락하기. 썼다.전환 후 1주일: 온보딩 콜 2주차: 사용 현황 체크 4주차: 피드백 요청 로그인 없으면 즉시 연락실행 가능할까? 모르겠다. 고객 80개사. 이렇게 하려면 하루 10건씩 연락. 콜드콜에 데모에 팔로업에. 거기에 기존 고객까지. 불가능하다. 근데 안 하면 또 잃는다. 팀 회의 30분 전 매니저가 출근했다. "Churn 어때?" "180이요." "아..." 둘 다 말이 없다. "분석했어?" "네. 온보딩 문제요." "그럼 이번 달은?" "케어 강화하겠습니다." "구체적으로?" 보여줬다. 화이트보드. 매니저가 봤다. "현실적으로 가능해?" "해야죠." "그래. 해보자." 나갔다. 나 혼자 남았다. 11시 팀 회의 세일즈팀 5명 모였다. 매니저가 말했다. "지난달 Churn 분석 공유할게요. B2C씨." 발표했다. 데이터 보여줬다. 패턴 설명했다. 대책 제시했다. 팀원들 반응. "우리가 그렇게까지 해야 돼?" "CS팀 일 아니야?" "신규 영업도 바쁜데..." 알고 있다. 다 맞는 말이다. 근데 안 하면? 계속 잃는다. 매니저가 말했다. "일단 이번 달만 해보자. 효과 보면 CS에 제안." 타협안이다. 받아들였다. 회의 끝났다. 월초의 의미 매달 1일. 항상 똑같다. 지난달 실패 분석. 이번 달 계획. 불가능한 타겟. 3년째 반복. 왜 할까. 돈 때문? 반은 맞다. 근데 반은 아니다. 패턴이 보이는 게 좋다. 데이터로 문제를 찾는 것. 해결책을 만드는 과정. 비록 실행이 어려워도. 비록 다음 달에 또 잃어도. 조금씩 나아진다. Churn Rate. 작년 이맘때 18%. 지금 14%. 4%p 줄었다. 이게 내가 한 거다. 오후 1시 점심 먹고 왔다. CRM 켰다. 오늘 할 일.신규 리드 10건 콜 무료 체험 5건 팔로업 유료 전환 3건 클로징 기존 고객 10건 체크월초지만. 영업은 멈추지 않는다. 잃은 건 잃었다. 채워야 한다. 첫 번째 콜. 다이얼 눌렀다. 신호음. 받는다. "안녕하세요. ○○ 협업툴 B2C입니다." 시작이다.월초는 항상 두렵다. 근데 안 보면 더 두렵다. 숫자는 거짓말 안 한다.