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무료 체험 고객이 왜 돈을 안 낼까?

무료 체험 고객이 왜 돈을 안 낼까?

무료 체험 고객이 왜 돈을 안 낼까? 금요일 밤 11시, 사무실 퇴근하지 않았다. 여자친구도 퇴근 안 했다. 우리 둘이 회의실에 앉아서 노트북 두 대 펼쳐놓고 숫자를 보고 있다. 이번 달 전환율 12%. 지난달 18%였다. 6%p 떨어졌다. "왜 이렇게 떨어졌어?" 여자친구가 물었다. 마케팅팀 주임이다. 리드 퀄리티가 문제인지 알고 싶어한다. "모르겠어. 나도 모르겠어." 솔직한 대답이다.무료 체험은 100명, 유료 전환은 12명 이번 달 숫자다.무료 체험 신청: 103명 14일 체험 완료: 87명 (이탈 16명) 유료 전환: 12명 전환율: 12%지난달은 이랬다.무료 체험 신청: 94명 14일 체험 완료: 81명 (이탈 13명) 유료 전환: 17명 전환율: 18%리드는 늘었는데 전환은 줄었다. 역설이다. "리드 퀄리티가 떨어진 거 아냐?" 여자친구가 CRM 필터를 돌렸다. 기업 규모별, 산업별, 유입 채널별로 쪼갰다. "10인 이하 기업이 이번 달에 많네. 지난달 32%였는데 이번 달 48%야." 숫자가 보였다. 작은 회사들이 많이 들어왔다. "작은 회사는 전환율 낮아?" "응. 지난 3개월 데이터 보면 10인 이하는 전환율 8%. 10인 이상은 22%." 문제가 보이기 시작했다. 작은 회사들은 왜 전환을 안 할까? 12명 중 4명은 10인 이하 회사였다. 8명은 10인 이상이었다. 작은 회사 유료 전환 고객 4명에게 전화했다. 토요일 오전인데 통화했다. 스타트업이라 주말에도 일한다. 첫 번째 대표님. "솔직히 비싸요. 우리는 3명이 쓰는데 월 15만원이면 1인당 5만원이잖아요. 슬랙은 무료인데." 두 번째 대표님. "기능이 많은데 우리는 채팅만 써요. 나머지는 안 써요. 그래서 아깝다는 생각이 들어요." 세 번째 대표님. "체험 기간에는 좋았어요. 그런데 14일 지나고 나니까 꼭 필요한가 싶더라고요. 카톡으로도 되거든요." 네 번째 대표님. "우리는 돈이 없어요. 다음 분기에 투자 받으면 쓸게요."네 명의 공통점. 가격이 부담된다. 기능이 과하다. 대체재가 있다. 돈이 없다. 전환한 8명(10인 이상)은 달랐다. "팀이 커지니까 카톡으로는 한계가 있더라고요." "프로젝트 관리 기능이 좋아요. 우리는 그거 쓰려고 결제했어요." "슬랙 쓰다가 바꿨는데, 한글 지원이 확실히 낫네요." 차이가 명확했다. 10인 이상 회사는 '필요'를 느낀다. 10인 이하는 '좋긴 한데'로 끝난다. 그럼 10인 이하는 버려야 하나? 여자친구와 토론했다. 밤 1시였다. "10인 이하 리드 줄이는 게 맞지 않아? 광고비 아끼고." "근데 그 사람들도 나중에 크잖아. 지금 10인 이하여도 내년엔 20명일 수 있어." "그럼 그때 오면 되지." "경쟁사가 먼저 잡으면?" 말이 맞았다. 작은 회사도 고객이다. 지금은 작지만 나중에 크면 MRR이 커진다. 지금 포기하면 나중에 기회가 없다. "그럼 작은 회사한테는 다른 방식으로 접근해야 하는 거 아냐?" "예를 들면?" "가격. 10인 이하는 할인 플랜." "그럼 마진이 줄잖아." "전환율이 올라가면 매출은 늘어."계산해봤다. 현재:10인 이하 체험 50명 → 전환 4명 (8%) → MRR 60만원 (1인당 15만원) 10인 이상 체험 50명 → 전환 11명 (22%) → MRR 330만원 (1인당 30만원) 총 MRR: 390만원만약 10인 이하 할인 (50% 할인):10인 이하 체험 50명 → 전환 10명 (20%, 가정) → MRR 75만원 (1인당 7.5만원) 10인 이상 체험 50명 → 전환 11명 (22%) → MRR 330만원 총 MRR: 405만원MRR이 늘었다. 가설이지만 가능성이 보였다. 월요일, 팀 미팅 제안했다. 세일즈팀 미팅에서. "10인 이하 고객은 별도 플랜을 만들면 어떨까요?" 팀장이 물었다. "근거는?" "이번 달 전환율 분석했는데요, 10인 이하는 8%, 10인 이상은 22%입니다. 인터뷰해보니 가격 부담이 가장 큰 이유였습니다." "그럼 할인하자는 거야?" "네. 하지만 조건을 붙이는 거죠. 연간 결제 시에만 할인. 그럼 Churn도 줄고요." 동료가 반박했다. "근데 그럼 10인 이상도 할인 달라고 하면?" "기업 규모로 자동 구분하면 됩니다. 사업자등록증 기준으로." 팀장이 고민했다. 3초. "CPO한테 제안해봐. 나는 찬성이야." 문제는 또 있었다. 제품. 가격만의 문제가 아니었다. 체험 완료한 87명 중 유료 전환 안 한 75명. 이 사람들이 뭘 했는지 봤다. CRM 로그를 뒤졌다. 제품 사용 패턴.채팅만 쓴 사람: 42명 (56%) 프로젝트 관리 쓴 사람: 18명 (24%) 파일 공유만 쓴 사람: 15명 (20%)채팅만 쓴 42명 중 전환한 사람은 2명. 전환율 4.7%. 프로젝트 관리 쓴 18명 중 전환한 사람은 7명. 전환율 38.8%. 파일 공유만 쓴 15명 중 전환한 사람은 3명. 전환율 20%. 차이가 극명했다. 프로젝트 관리 기능을 쓴 사람들이 압도적으로 전환한다. "그럼 온보딩 때 프로젝트 관리 기능 쓰게 유도해야 하는 거 아냐?" 여자친구가 말했다. 정확했다. 온보딩 메일을 바꿨다 기존 온보딩 메일: "환영합니다! 14일 무료 체험을 시작하셨습니다. 채팅, 프로젝트 관리, 파일 공유 등 다양한 기능을 사용해보세요." 문제: 너무 포괄적이다. 뭘 먼저 써야 할지 모른다. 새 온보딩 메일 (Day 1): "첫 프로젝트를 만들어보세요. 3분이면 됩니다. [프로젝트 만들기 버튼]" Day 3: "프로젝트에 팀원을 초대해보세요. 협업이 시작됩니다. [초대하기 버튼]" Day 7: "프로젝트 진행 상황을 한눈에 보세요. 대시보드 기능을 켜보세요. [대시보드 보기 버튼]" Day 12: "체험 종료 2일 전입니다. 유료 전환 시 첫 달 20% 할인 드립니다. [결제하기 버튼]" 핵심: 프로젝트 관리 기능을 먼저 쓰게 만든다. 단계별로 유도한다. 마케팅팀이 메일을 새로 짰다. 다음 주부터 적용한다. 그리고 타이밍 또 하나 발견했다. 체험 시작 후 며칠째에 가장 많이 이탈할까?Day 1-3: 16명 (체험 신청만 하고 안 씀) Day 4-7: 3명 Day 8-14: 6명Day 1-3에서 대부분 이탈한다. 가입만 하고 안 쓴다. "첫 3일이 승부구나." 팀장이 말했다. 새 전략: Day 1에 전화한다. 기존: Day 7에 전화했다. "체험 어떠세요?" 새 전략: Day 1에 전화한다. "가입하셨네요. 혹시 도움 필요하세요? 지금 바로 세팅 도와드릴게요." Day 1 전화는 세일즈가 아니다. 온보딩이다. 제품을 쓰게 만드는 게 목표다. "10분만 시간 주시면 첫 프로젝트 같이 만들어드릴게요." 거절률이 낮았다. 이미 가입한 사람들이니까. 도움 받는 걸 싫어하지 않는다. 2주 후, 숫자가 바뀌었다 아직 완벽하진 않다. 하지만 변화가 보인다. 이번 주 무료 체험: 28명 Day 1 전화: 28명 중 23명 통화 성공 (82%) 통화한 23명 중 프로젝트 생성: 19명 (82%) 프로젝트 생성한 19명 중 팀원 초대: 14명 (73%) 아직 체험 기간이라 전환율은 모른다. 하지만 사용률이 올랐다. 여자친구가 말했다. "이번 달 말에 전환율 봐야 알겠네." "응. 근데 느낌은 좋아." 느낌이 좋다는 건 데이터가 움직인다는 뜻이다. 결론은 아직 없다 무료 체험 고객이 왜 돈을 안 낼까? 답은 하나가 아니었다.가격: 10인 이하 기업은 부담된다. 제품: 채팅만 쓰면 전환 안 한다. 핵심 기능을 써야 한다. 타이밍: Day 1-3에 이탈한다. 첫날이 중요하다. 온보딩: 방치하면 안 쓴다. 손잡고 가야 한다.우리가 바꾼 것:10인 이하 할인 플랜 제안 (CPO 검토 중) 온보딩 메일 개편 (다음 주 적용) Day 1 전화 온보딩 (이번 주부터 시작)다음 달 전환율이 15%를 넘으면 성공이다. 12%에서 3%p 올리는 게 목표다. 금요일 밤 11시부터 시작한 분석. 토요일 고객 인터뷰. 월요일 팀 미팅. 여자친구랑 같이 파이프라인 뒤진 게 제일 도움됐다. 마케팅 관점과 세일즈 관점이 합쳐지니까 보이는 게 많았다. "다음 달에 술 살게." "전환율 15% 넘으면." "넘을 거야."전환율은 숫자지만, 그 뒤엔 사람이 있다. 그 사람들이 왜 돈을 안 내는지 물어봐야 안다.

콜드콜 100통, 미팅 5개. 이게 정상인가요?

콜드콜 100통, 미팅 5개. 이게 정상인가요?

콜드콜 100통, 미팅 5개. 이게 정상인가요? 오늘 콜드콜 결과를 정리했다. 100통 걸었다. 미팅 잡힌 건 5개다. 5%. 팀장 시간에 이거 꺼냈다. "괜찮은데?" 라고 했다. 괜찮다고? 내가 들은 '평균'은 3%였다. 그럼 나는 평균보다 낫다는 건가. 그런데 왜 이렇게 답답한지 모르겠다.콜드콜 평균 몇 %가 정상인가 업계 자료들 찾아봤다. 일반적인 벤치마크:B2B SaaS 콜드콜: 3~5% 금융/보험: 5~10% IT 솔루션: 2~4% 우리 회사: 팀 전체 평균 3.8%그래서 5%면 평균 이상이다. 근데 이게 내 성과인지도 헷갈린다. 왜냐하면 콜드콜 "미팅 전환"과 "실제 영업 기회"는 다르기 때문이다. 미팅 5개 잡혔다고 해서 5개가 다 팔리는 게 아니다. 그중 1개가 데모까지 본다. 0.5개가 무료 체험을 시작한다. 0.1개 정도가 최종 전환된다. 그게 지금 현실이다. 콜드콜 전환율만 따지면 평균 이상인데, 결국 MRR 타겟은 못 채운다. 왜 그럴까.내 콜드콜 멘트의 문제점 최근에 깨달은 게 있다. 내가 콜드콜에서 하는 말이 진짜 똑같다는 거다. 내가 하던 멘트: "안녕하세요, OO회사 B2C영업입니다. 저희는 팀 협업 플랫폼을 만드는데요. 무료 체험 한 번 해보시지 않을까요?" 콜드콜 100통. 이 멘트를 거의 비슷하게 쳤다. 문제:상대방 회사/업종 조사 안 함. 그냥 리스트 순서대로 전화 왜 우리 제품이 필요한지 안 말함. 바로 체험 유도 상대방이 거절할 명분이 많음 감정이 없음. 로봇처럼 들림팀 내 탑 세일즈 민철이를 보니 다르다. 그놈은 전화 걸기 전에 15분을 읽는다. 그 회사 LinkedIn, 웹사이트, 최근 뉴스. "안녕하세요, 저희 플랫폼 봤는데 개발팀이 15명이네요. 슬랙만 써서는 이슈 트래킹이 힘들 것 같아서요. 혹시 지금 그 부분에서 불편함 있으신가요?" 이렇게 하더라. 그러면 미팅 잡히는 확률이 달라진다.콜드콜 5% → 8%로 올리려고 한 시도 지난 한 달간 멘트를 바꾸고 있다.변경 사항:Personalization 추가Before: "안녕하세요" After: "안녕하세요, 개발팀 리더분 계신가요? 저희가 개발팀 협업 도구를 쓰는 회사들을 봤는데..."문제 공감 먼저Before: 우리 제품 설명 After: "혹시 지금 이슈 트래킹은 어떻게 하세요?" (질문)구체적 숫자Before: "협업 개선" After: "비슷한 회사들은 메시지 검색 시간이 주 8시간 줄었대요"결과는 어떻게 됐나? 지난주 결과:콜드콜: 95통 미팅 약속: 8개 전환율: 8.4%3% 올랐다. 95통이니까 정확히는 "약" 올랐다고 할 정도. 통계적으로 유의미한지는 모르겠는데, 최소한 감정적으로는 달랐다. 거절 당할 때도 덜 아프다. 왜냐하면 상대방이 "우리는 협업 도구 필요 없어"라고 하는 게 아니라 "일단 들어봐야겠네요"라고 하니까.전환율 5%에서 벗어나지 못하는 진짜 이유 그런데 이게 핵심이 아니다. 깨달은 게 있다. 콜드콜 전환율이 3~5%라는 건 이미 **"최적화된 상태"**다. 이게 천장이 아니라 천장에 가까운 수치라는 거다. 왜냐하면 콜드콜 대상 100명 중:20명: 전화 안 받음 (스팸 폴더, 바쁨) 30명: 받긴 하는데 급해서 거절 (그냥 "괜찮습니다") 30명: 우리 제품 관심 없음 (경쟁사 이미 사용 중) 15명: 우리 제품 관심 있음 5명: 미팅까지 가는 사람이 구조에서 콜드콜만으로 5%를 넘기는 건 거의 불가능하다. 그래서 탑 세일즈들은 뭘 하나?콜드콜 수 늘린다 (100통 → 200통) 콜드콜 대상을 좁힌다 (적격 고객만 50통) 콜드콜 아닌 다른 채널 (LinkedIn, 인바운드, 소개)우리 팀 탑 세일즈 민철이는 뭘 하냐면... 콜드콜은 거의 안 한다. 대신 LinkedIn 검색으로 적격 고객 찾아서 메시지 보낸다. 그다음 2주 뒤에 전화 건다. 그럼 미팅 잡히는 확률이 확 올라간다고 했다. "피치하기 전에 관계 만들어야 한다"고 민철이가 말했다.MRR 타겟과의 괴리 근데 여기가 진짜 답답한 부분이다. 콜드콜 미팅을 5개 잡으면, 그 중 1개가 데모를 본다. 1개가 무료 체험을 시작한다. 최종 전환은 0.2개 정도. 우리 팀 MRR 타겟: 월 6500만원 내 담당 영업 영역에서 월 5500만원을 해야 한다. 그래야 전체 팀이 타겟을 채운다. 평균 계약가가 월 250만원이라고 치면... 22개 신규 고객이 필요하다. 22개 신규를 만들려면?최종 전환율 5% (무료 체험 → 유료)라고 하면: 440개 무료 체험 필요 무료 체험 시작율 50% (미팅 → 체험)이라면: 880개 미팅 필요 콜드콜 미팅 전환 5%라면: 17,600통의 콜드콜 필요월 22일 일한다고 치면 하루 800통이다. 불가능하다. 그래서 팀 전체는 콜드콜만 하는 게 아니라:콜드콜 20% 인바운드 30% (우리 웹사이트/광고로 온 문의) 소개/파트너 30% 기존 고객 업셀/크로스셀 20%이렇게 섞인다. 내가 콜드콜 전환율을 5%에서 8%로 올린 것도 좋지만, 결국 내가 해야 할 일은 콜드콜 5%를 유지하면서 콜드콜 통수를 늘리는 것이다. 아니면 다른 채널의 미팅 질을 높이는 것.3년차인데 아직도 콜드콜? 그러다 보니 고민이 생겼다.내가 지난 3년간 뭘 했나. 1년차: 콜드콜 배우기, 10통에 1미팅 2년차: 콜드콜 최적화, 35% 달성 3년차: 콜드콜 58% 달성, 팀장 근데 지금도 하는 일이 여전히 콜드콜에서 1~2%만 다르다. 민철이는 2년차부터 이미 "콜드콜 비율 20%로 줄이고 소개/파트너로 80% 채운다"고 했다. 그래서 번 돈이 훨씬 많다. 커미션도 더 크다. 나는 왜 아직도 콜드콜을 열심히 하나? 이유들:팀장이라고 해도 아직 개인 영업 target이 있음 콜드콜이 가장 "재현 가능하고 빠르다"고 생각함 다른 채널(소개, 파트너)은 통제 불가능해 보임 콜드콜은 자기 노력에 따라 결과가 명확함 아직 채널 다각화가 필요할 정도로 senior하지 못함근데 솔직히 하면, 그냥 불안하다. 다른 채널로 갈아타면 실패할까봐. 콜드콜은 내가 하면 5%는 나온다는 걸 알아서.다음 달 목표: 5% → 유지, 채널 다각화 시작 팀장한테 이야기했다. "다음 달부터 인바운드 고객 팔로업에 더 집중하고 싶습니다." 그럼 콜드콜은 누가 하냐고 물었다. "신입들한테 트레이닝 가능한 영역이잖습니까. 저는 인바운드 고객 NPS 높이고, 업셀 케이스 만드는 데 집중하겠습니다." 팀장이 생각하더니 OK했다. 그래서 다음주부터:콜드콜: 주 2~3시간 (신입 트레이닝 + 질 높은 리드만) 인바운드: 주 10시간 (무료 체험 → 유료 전환) 기존 고객 관리: 주 5시간 (업셀 기회 찾기)이렇게 시간 배분을 다시 한다.콜드콜 100통, 미팅 5개는 정상인가? 결론: 맞다. 정상이다. 그런데 "정상이다"는 것과 "거기서 더 성장한다"는 건 다른 얘기다. 콜드콜 5%는 이미 상당히 높은 수치다. 여기서 8%로 올리는 건 꺼진 텀블러에 한 스푼 더 넣는 수준이다. 더 크게 성장하려면?콜드콜 통수를 늘리거나 다른 채널을 섞거나 콜드콜 "미팅"보다 "실제 거래"로 갈아타거나3년차가 되니까 이제 보인다. 콜드콜 전환율을 1~2% 더 올리는 건 최적화지만, 성장은 아니라는 걸. 내일 콜드콜 하면서 이 생각을 또 할 것 같다.콜드콜 수 줄이는데 왜 자꾸 손이 마우스로 간다?